Ayuda

COVID-19 - Coronavirus

El 31 de octubre de 2020, el Primer Ministro anunció un cierre nacional a partir del 5 de noviembre de 2020 hasta el 2 de diciembre de 2020 para ayudar a prevenir la propagación del coronavirus (COVID-19).

Siga las últimas orientaciones y consejos del gobierno haciendo clic aquí

Nuestra página Infórmate antes de viajar, Know before you Go, puede serte de ayuda para planear tu visita.

Debido a las actuales circunstancias, comprendemos que te preocupes por tus compras con nosotros. Naturalmente, nos tomamos muy en serio todas las peticiones de cancelación y siempre te ayudaremos a buscar una solución.  

Muchos de nuestros productos están disponibles e incluso se pueden canjear a lo largo de un año. Si necesitas retrasar tu viaje y cambiar las fechas, por favor comprueba nuestra sección de 'Preguntas Frecuentes' abajo, así como la página de la atracción de tu interés para comprobar la disponibilidad de la misma y las últimas noticias de los proveedores.  

Por favor, ten en cuenta que estamos obligados a cumplir con la legislación y regulaciones del Reino Unido y nuestros Términos y condiciones de venta siguen vigentes. Sin embargo, trabajamos estrechamente con nuestros proveedores para que, en este periodo tan crucial, nuestros clientes reciban las soluciones más razonables y apropiadas.  

El contenido de las diferentes 'Preguntas Frecuentes' abajo indicadas se aplica desde el 15 de marzo de 2020 en adelante.

  • Estas 'Preguntas Frecuentes' se aplican solamente a todos aquellos que viajen al Reino Unido desde otros países o territorios que no están incluidos en la lista de paises con pasillo internacional de viaje durante el periodo de validez del producto adquirido. Puedes consultar la lista aquí: https://www.gov.uk/guidance/coronavirus-covid-19-travel-corridors 
  • Estas 'Preguntas Frecuentes' se aplican solamente a los artículos cuyo periodo de validez comience o expire el 15 de marzo de 2020 en adelante.  
  • Nuestra posición final en relación a modificaciones de tu pedido estarán directamente relacionadas con las condiciones y flexibilidad que nuestros proveedores nos imponen, por lo que te rogamos que consultes nuestros 'Términos y condiciones de venta' si tienes dudas.  

¿Puedo reservar viajes, atracciones y experiencias para más adelante este mismo año?

Nuestros proveedores se han estado preparando para tu visita mediante la adopción de medidas de distanciamiento social y seguridad.

A medida que cada uno de nuestros proveedores se prepara para tu visita, los vamos agregando a las opciones de reserva en todo nuestra tienda online. Si una atracción está disponible para reservar, puedes estar seguro de que están abiertas y preparadas para ti. Nuestra página 'Infórmate antes de venir', Know before you go, te será útil para planificar tu visita.

Tengo un pedido con artículos que probablemente no podré usar, ¿puedo cambiar las fechas?

Esto depende del producto(s) que hayas comprado.  Estamos trabajando para negociar con nuestros proveedores la mayor flexibilidad posible en sus condiciones de venta.

Por favor, completa el formulario de contacto aquí introduciendo tu número de pedido, cuando realizaste la compra y las fechas en las que tenias previsto viajar, y te responderemos informándote de las alternativas disponibles para los productos que has comprado.

Tengo un pedido con artículos que probablemente no podré usar, ¿puedo obtener el reembolso?

Esto depende del producto(s) que hayas comprado. Estamos trabajando para negociar con nuestros proveedores la mayor flexibilidad posible en sus condiciones de venta. 

Las condiciones de venta de cada uno de nuestros proveedores están vigentes por lo que te recomendamos que completes nuestro formulario de contacto aquí aportando tu número de pedido, cuando realizaste la compra y las fechas en las que tenias previsto viajar, ya que estamos atendido y resolviendo las consultas caso por caso.

¿Puedo recibir el reembolso de las Travelcards de Londres que os compré si éstas muestran fechas de viaje a partir del 15 de marzo (inclusive), y no he podido utilizarlas?

Las Travelcards en principio son documentos físicos personalizados con datos y necesidades de viaje específicas (fecha de llegada y salida) y normalmente no son reembolsables.

Sin embargo, a la luz de las circunstancias actuales, estamos evaluando todas las solicitudes con la necesaria atención.

Por favor, completa el formulario de contacto aquí  aportando tu número de pedido, cuándo realizaste tu compra, las fechas en las que tenías previsto viajar, y cuanta información adicional puedas aportar.

Te responderemos con toda la información e instrucciones necesarias.

¿Puedo recibir un reembolso por las Visitor Oyster Cards que he comprado si éstas son válidas para viajar a partir del 15 de marzo (inclusive), y no las he podido usar?

El saldo de las Visitor Oyster Cards no expira por lo que te recomendamos encarecidamente que conserves tus tarjetas de transporte para usarlas cuando retomes tus planes de visitar Londres.

Puede que tengas opción de un reembolso completo (menos los gastos de envío) si nos devuelves las tarjetas en un plazo de 14 días a partir de la fecha de la compra.

Más allá de esos 14 días de plazo, como excepción te podemos ofrecer el reembolso del valor de tu compra (menos los gastos de envío y una tasa administrativa del 5%) siempre que nos devuelvas las tarjetas sin usar enviándolas a nuestro almacén.

Otras opciones al alcance es la devolución del saldo remanente en la Visitor Oyster Card ya utilizada:

  • Reembolsos en las máquinas expendedoras de billetes de las estaciones de metro. 
  • Reembolsos en los diferentes Centros de Atención al Visitante, Visitor Centres.
  • Reembolsos por correo postal.

Por favor, completa el formulario de contacto aquí para confirmar la opción de tu preferencia, tu número de pedido, cuando hiciste la compra y las fechas en las que tenías previsto viajar, así como cuanta más información puedas aportar.

Te responderemos con toda la información e instrucciones necesarias.

¿Puedo recibir el reembolso de los bonos de tren BritRail que os he comprador si éstos tienen una fecha de validez a partir del 15 de marzo (inclusive), y no he podido usarlos?

Los bonos de tren BritRail tienen fechas y nombre de usuario específicos y personalizados por lo que normalmente no es posible el reembolso de la compra.

Sin embargo, a la luz de las circunstancias actuales, estamos evaluando todas las solicitudes con la atención necesaria.  

Por favor, completa nuestro formulario de contacto proporcionando tu número de pedido y la mayor cantidad de información posible y te responderemos en breve ya que evaluamos caso por caso.

¿Puedo recibir el reembolso de los billetes y/o entradas electrónicas (e-Tickets) que compré si su validez está a partir del 15 de marzo (inclusive), y no los he utilizado?

Las condiciones de venta de cada uno de nuestros proveedores están vigentes por lo que te recomendamos que completes nuestro formulario de contacto aquí indicando tu número de pedido, cuando realizaste la compra y las fechas en las que tenías previsto viajar, así como cuanta más información posible ya que responderemos caso por caso.

Tengo un cupón electrónico (e-Voucher) sin canjear cuya validez expira dentro de poco, ¿puede ser extendida?

Los términos de venta exigidos por cada proveedor están vigentes, por lo que te rogamos que completes nuestro formulario de contacto aquí proporcionando tu número de pedido y la mayor cantidad de información posible sobre tus circunstancias ya que responderemos caso por caso.

¿Cuándo me llegará el reembolso, pueden darme un plazo?

Todos los reembolsos confirmados y acordados están siendo procesados. Estamos trabajando para hacer el proceso lo más fluido y rápido posible pero te pedimos paciencia ya que la resolución final de cada consulta y que el reembolso se vea reflejado en tu cuenta bancaria se puede prolongar unos 20 días laborables.

Si al cabo de este periodo aún no has recibido tu dinero, ponte de nuevo en contacto con nosotros respondiendo al último mail que te enviamos y daremos seguimiento a tu consulta.

¿Por qué la cantidad del reembolso ingresado en mi cuenta difiere del coste de compra en mi moneda local?

Todas las compras realizadas en libras esterlinas en nuestra web y más tarde reembolsadas en tu moneda local, están afectadas por el tipo de cambio del momento en que se realiza el reembolso, que suele variar. Normalmente devolvemos las compras hechas en libras con esa misma moneda, desafortunadamente si el destino final es una cuenta bancaria en otro país no somos responsables de cómo afectan los tipos de cambio a esta transacción.

La tarjeta bancaria que utilicé al comprar mis billetes y/o entradas ha expirado, o mi cuenta de banco está cancelada. ¿Qué va a pasar con mi reembolso??

Todos los reembolsos van directamente a la tarjeta con a que se efectuó el pago original automáticamente. Si tu tarjeta ha expirado o tu cuenta de banco está cancelada, si tu nueva cuenta pertenece a la misma entidad bancaria o has aceptado un servicio de transmisión de fondos entre cuentas, el reembolso se procesará igualmente. Puede ser que se prolongue en el tiempo, te pedimos que esperes al menos unos 14 días para que esto ocurra. Esto dependerá de tu banco o el proveedor de la tarjeta.

He recibido únicamente un reembolso parcial de mi compra. ¿Cuándo se completará?

Si compraste billetes y/o entradas adicionales o hiciste cambios en un pedido, estas dos cantidades aparecerán en tu cuenta en transacciones diferentes una vez que se reembolsen y regresen a tu cuenta o tarjeta. Si después de unos 14 días de recibir la confirmación de reembolso no has recibido la cantidad correcta, por favor contáctanos aquí.

¿Cómo puedo hacer una consulta que no cubre este listado de Preguntas y Respuestas Frecuentes?

Puedes contactarnos aquí para hacer tu consulta.

No obstante, ten en cuenta que estamos experimentando un elevado volumen de consultas. Un miembro del equipo del servicio de Atención al Visitante responderá tan pronto como sea posible, sin embargo, por favor, ten en cuenta que habrá cierta demora en la respuesta mientras tratamos de responder a todas las consultas.

Por el bienestar y salud de nuestro personal, hemos cerrado nuestras oficinas en Londres y todos los miembros del equipo trabajan desde sus casas para ayudar y apoyar a clientes de todo el mundo. Como resultado, no es posible aceptar llamadas telefónicas en estos momentos.

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